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广州市家综评估的思考(三)

    四    关于义工部的组织构架和作用
  社会工作服务离不开义工的支持,"社工+义工"是社会工作服务的普遍形式。但是如何做这个加法?每个家综都有义工部门拿出来的厚厚一叠的义工登记表,看上去很辉煌。实际的培训和使用的情况却不太乐观。
  记得在新加坡的皇后区我接触过一个日间照料中心,皇后区在新加坡应该属于贫民区,这个中心有70多个老人,每天做饭的厨师是持有正式厨师证的从事厨师工作的义工;理疗按摩照顾的是持有医生和理疗师资格证正在从事医疗工作的义工;每天采买和接送老人的是有驾照而且本身就是公交车司机的义工,一群大学生义工从事的是募集的各种物品分发到有需要的各家各户,他们是团队合作,三人一组,隔一个时段就互换,“这样有利于我们熟悉每一个街巷,走不同的社区,有趣有学到东西了”。这些义工都用实际本领服务服务对象。与一个厨师(华人)交流过,他说
  “政府有规定公民每年必须参与义工服务的时间,这是作为公民的国家责任,做什么?当然是做最擅长的了,但是在这里做义工比我上班有意思得多,所以我每周做一天义工,是最高兴的工作时段”。
  “为什么?”
  “在酒店客人点什么菜我就做什么菜,这里我可以自己想老人家喜欢吃什么,什么菜式对他们的健康有好处,然后采买制作,再征求老人家的意见改善,有些菜式我就是这样越做越好,再拿回酒店推出一道新菜!”
  看到这位义工一脸的满足和自豪,就会明白什么叫做真正的义工服务:举手之劳、发挥特长、有趣有创造力,具有成长的满足感。由于新加坡每个公民都必须按照国家规定尽义工的义务,所以服务机构不存在招募义工的困难,倒是要做义工得在网上寻找适合自己发挥特长的义工工作,义工资源向社会工作服务机构聚集,才会出现专门的厨师义工、医师义工、司机义工、水电义工等等专业团队,这些专业人士保证了义工工作的合法性(专业的持证人员),也保证了安全性。
  到广州市家综有些开设了长者饭堂、义诊等服务的点参观,有些掌勺的师傅是义工,我询问“有厨师资格证吗”,师傅和员工都用奇怪的眼神看着我,潜台词是有人做义工就很不错了,还要厨师证?但是没有厨师证如何在老人们健康保证的第一道关卡做保障?“病从口入”是常识吧?义诊和量血压的义工也一样,有医生资格当然没有问题,正在学习中的大学生,从事医疗推拿,在课堂上学习过,却缺乏实操性,要如何规避风险保障服务对象的安全呢?
  广州家综的义工团队组织构架和作用发挥,是需要每个家综好好思考的问题。第一种情况是家综有独立的义工部,那么义工部在家综是什么角色定位?如果只是与长者部、青少年部、家庭部并列的一个部门,那么按照服务指标的分解,也得做个案、小组、活动,可是这些指标怎样体现义工部的工作性质呢?其次是没有独立的义工部,每个版块自己包揽了义工的招募、培训和使用(第一年较多这种情况,第二年的家综一般都把义工部独立出来了),不利于义工的统一培训和管理。还有家综把义工部外包的形式。
  目前比较统一的做法是义工部独立出来了,义工部负责义工招募、注册、培训工作,各个板块需要义工则填写义工需求表,由义工部输送(有家综称为转介)义工给各个板块使用。表面上看很好的思路,仔细了解却发现有问题:
  第一是义工部无法实现对整个家综的义工需求的计划性的统筹,每个服务板块义工使用方和各个部门互相打架,板块申请义工是按照本部门小组、活动、探访等申请的,一般提前几天,有时几个部门都同时(同一天)需要义工,但是有空闲能够参与服务的义工不足;有时有义工提出某时段有空想要参加服务,却没有各部门义工服务的需求。“关系理不顺”表明义工部的定位不能与其他直接服务的部门等量齐观,不能从中心层面进行统筹就导致义工部的定位尴尬。
  第二是义工的培训无法讲究实效,一般情况下义工部做的是对新招募的义工的通识性培训,长者、青少年、儿童、妇女、残疾人等服务需求各不相同,探访残疾人和老年人的方法也不一样,各个部门还要自己再行培训,义工参加培训的时间过多,分享过多(比如探访两户,分享半天)参与服务的时间不足,而且有些培训义工并不认为很有必要,培训过多实用性不足,使义工参与服务积极性受挫,有义工认为自己满腔热情做服务,但是社工把义工当做服务对象去“冲指标”了,(对义工做个案、做小组等等,并非义工需求,是义工部要完成的服务指标的需求),可见义工部和义工服务使用部门没有就义工培训进行统筹安排,各唱各的调,会导致义工热情下降和人才流失。
  第三是义工服务持续性受到培训与使用,注册与管理的分割的影响,义工参与服务一开始就非常具有社会责任感的人是不多的,最初往往是“好吧,也可以吧……”的参与,然后觉得“好玩,有意思,能够交到新朋友,能够学习到新东西……”的持续,如果不是举手之劳的简单,不好玩没有趣,义工就坚持不下来,靠社会责任感维持的义工是骨干,是少数的中坚力量,大部分人是觉得不麻烦,好玩和能够学到东西参与进来的,在组织义工服务的过程中,必须注意到这些因素,逐步唤起义工参与者的社会责任感,成就感,助人的快乐感,义工队伍才能够有持续性。
  最容易招募的是大学生义工队,因为做义工和实践可以让大学生综合测评加分,所以他们有需求。第二种容易较招募的是社区青少年,如果时段方便内容有有吸引力,以好玩的心态也容易招募到他们,维系就有一定难度,要不断创新才能维系这个团队。难度高一些的是街坊义工队,但也是一旦组建能够有较好的维系度的义工队,以街坊兴趣类活动为切入口,以社区组织培育为目标,做好了就有社区营造的味道了。
  从目前存在的定位和功能反映出来的问题看:家综义工部的角色定位应该是以中心为层面的社区服务支持网络,枢纽型的构架平台。
  义工部对外功能有两个层面:第一层是以中心需求为出发点的招募志愿者(包括社区居民的街坊义工队、亲子义工队、老年义工队、机团单位义工队、大学生义工队、青少年义工队等等进行培训,根据义工的兴趣和特长培训成义教义工队、义修义工队、义诊义工队、探访义工队、治安巡逻义工队……社区有什么需求就有对应提供服务的义工团队输送给中心各服务板块,实现“社工+义工”的目标;这个过程穿插在义工部对外的招募、注册、培训、服务、管理、激励的完整的服务板块思路上。培训也要分为两个层面,通识性和专业性。通识性培训是义工入门的ABC,可以由义工部统一进行培训;专业性提升则可以由各个板块的社工负责,包括服务对象群的知识,提供服务的技巧和方法,让义工在服务的同时学习到了专业知识获得成长;义工团建则是为了维系团队的持续性发展,一环扣一环,才有恒定的、不断成长的义工队伍的组建。社区居民义工队则可以按照社区组织培训的方式推进。
  第二层是对社区和社会资源进行联系梳理,让机构与资源对接,将各类型的资源引入家综,为社区和社区居民提供资源支持,包括物质、组织、技术、人力等支持,特别要注重可持续资源的培育。有人说社区充满了资源,这指的是没有梳理分析和使用之前,“社区本身没有钱啊”就好像什么也没有的认知;当人们认识到社区资源之后,就会出现过度使用和耗尽的情况,要强调社区资源是有限的不是无限的,如何增加社区资源?整合、调动、培育,让资源增值。义工部必须有这样的意识,不能见到人就让他做义工,见到资源就想着怎么使用,通过服务在先,挖掘义工在后;培育和鼓励资源投入在先,使用在后;否则一旦资源枯竭,可持续就受到影响。
  义工部的对内功能有三个方面:第一是从中心年度、季度、月度每个服务板块的计划和义工服务数量进行统筹,做出中心和每个版块每个月、季度和年度的义工使用服务量,这是义工招募、培育、管理的根据,从服务需求反推义工培育和使用,增强义工部对以供使用的计划性和统筹性,这是广州市各家综目前最薄弱的地方。
  第二是将义工服务需求进行分层分类,做好义工人才储备与分类:根据中心和各个服务板块需要作出的义工服务需求可以称为常规性义工服务量,这个部分是有计划可控的;其次是社区居民应急性的义工需求,比如某位照顾瘫痪家人的街坊突发疾病进了医院,瘫痪的家人无人照顾,需要买菜做饭等应急性的义工,这就需要义工部有应急义工的储备,这部分是应急性的无计划可控性;其三是中心一些临时性的活动等等,需要临时性的义工。义工部有这三个层面的义工储备,就能够及时到位支援前线服务。
  第三是根据义工特长组建义工服务队伍,人们愿意从事义工服务,并非一开始就是源于社会责任感。所以第一次做义工的人一般有几个考量:第一是不麻烦(路途遥远,各种不便会让第一次尝试泡汤),第二是“好玩”(有吸引力),第三是可以帮助到人。如果义工部招募了义工没有直接做服务,而是先通识培训(上课),然后专业培训(上课),再考虑服务,义工就未必愿意,三次可以做服务的,被义工部的培训占了二次,效率如此低,做完了还要分享一次,这个义工可能就流失了。碰到这种情况,应该是首先交代清楚就直接进入服务,义工感到服务中有些迷茫,然后培训。培训应该是义工的需求,不是义工部完成的指标。这个关系需要好好考量。
  每个家综都有自己的优势,这也是资源。义工部的定位和角色发挥作用,与家综服务的可持续直接相关,各机构和家综是否要重新思考义工部的架构和作用呢?
(我参与广州市家综评估大半年,评估家综项目点上百次,我的思考虽是一孔之见,还希望通过思考启发思考,跟各机构家综一起探索怎样把社会工作服务做得更好。)

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