社情民意调查
如何做好社情民意电话调查

 

    近年来,以电话访问形式的社情民意调查已越多地被各级党委、政府绩效考核和专题调查所采用。通过电话民意调查,把民意作为执政决策的基础,是新形势下政府做好执政为民的迫切需要。

    一、问卷设置要合理

    问题设计要直观易懂,语言要口语化。由于调查对象大多是普通群众,文化层次和理解能力各不相同,所以,问卷设计忌用官话,避免调查结果失真。

    合理设置问题和访问时间。问题数量不宜太多,一般不超过10个,访问时长不超过5分钟,指标多了会让调查对象反感,甚至拒绝配合调查,从而使访问成功率下降。

    二、访问形式要恰当

    抽样数量不宜过大。一般情况下,抽样量控制在0.2%左右较为合理;访问频次不宜过多。虽然调查的初衷是为了解民情民意,但如果次数过多,密度过频的话,就有可能引起受访对象的反感和不配合,导致访问的效果大打折扣。一般情况下,每半年一次或一年一次较为合理。访问时间应在工作日的18:30-21:00为宜。白天,家中多为老人和孩子。休息日,很多居民都安排了各种活动,此时打扰不合适。工作日的18:30-21:00,更具备接受访问的心情和时间。

    三、访问员队伍素质要提高

    调查员队伍素质的高低是决定调查质量好坏的关键因素。

    第一,访问员的责任感要强。当前在电话调查中,会经常出现受访对象有反感情绪不愿意配合等情况,极易导致调查员敷衍了事、甚至和受访对象闹矛盾的现象发生。因此,选择配好工作认真、有高度责任心的调查员十分关键。

    第二,个人素质要优秀。电话访问员的工作不是简单机械地当“传话筒”。面对不同层次的调查对象,需要调查员准确理解整个调查方案的背景、意义、框架,对调查问卷的脉络结构、相互之间的逻辑关系、问题的含义能透彻掌握,并且有能力用通俗易懂的语言正确表达。调查员应懂得一些心理学方面的知识,懂得基本心理调适,所有的这些都需要调查员有较高的文化基础。

    第三,访问技巧要高。在电话访问过程中,访问员会遇到稳中各种各样的受访对象,会面对各种各样的突发状况,这就需要讯问员掌握一定的访问技巧。在访问过程中,要善于通过语言来判断被访者的年龄、身份和性格等,要巧妙地切入,让被访者逐渐消除戒备心理和抵触情绪,如对性格直爽者,不妨开门见山,对脾气倔强者,不妨迂回曲折;对平辈或晚辈,不妨真诚坦率;对文化程度较低者,不妨问的通俗;对心有烦恼者,不妨体贴谅解,问的亲切,从而顺利完成调查。在实际的访问过程中,还经常会碰到被访问者口若悬河、滔滔不绝又答非所问的情况,如遇到这种情况则应坚持适可而止原则,可以让被访者有适当的表达机会,但又不能漫无止境。当对方沉默不语,支支吾吾、词不达意时就要换个提法再问或者进行恰当的引导。此外,访问员最好的技巧就是一定要彬彬有礼,良好的态度可以帮助对方减轻压力,拉近距离、增加亲和力,因而不论遇到什么情况访问员都应坚持彬彬有礼。要恰当地使用表示尊重的敬语:“请教”、“请问”、“多谢”、“给你添麻烦了”等。一个访问技巧高的访问员,无疑会大大提高访问的成功率。

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